Искам отстъпка?

Преди няколко дни отидох да си купя нови тениски от МОЛ-а. Купих 3-4, все пак съм мъж и пазаруването не ми е страст, а по-скоро загуба на време, което се опитвам да оптимизирам. Но не това е важното в случая...Взех тениските, отидох на касата и ги платих. И тогава се сетих нещо, на което се натъквам всеки ден в нашия - Туристическия бранш, а именно това, което стана като мантра през последните 1-2 години на клиентите -  КАКВА ОТСТЪПКА ЩЕ МИ НАПРАВИТЕ?
Кога навлиза този феномен? Кое наложи това в Туристическия бранш? Ние – Туроператорите ли сме виновни, че отстъпваме от нашия хляб и нашия труд? Не е ли даването на отстъпка, своего рода поставяне на оценка на нашия труд, нашите компетенции и възможности? От кое отстъпваме? С кое правим компромис?
Темата, поне за мен, е по-дълбока отколкото изглежда, защото тук говорим за морал, етика, отговорност – отговорност към нашата професия и отговорност към хората, на  които служим – клиентЪТ.
И ако той, клиентът, е решил, че желае отстъпка – то означава, че иска да отстъпя от своята отговорност...Съжалявам, аз не мога!

КАКВА ОТСТЪПКА ЩЕ МИ НАПРАВИТЕ?
След което ние питаме „Защо?“ или „Има ли специална причина да смятате, че трябва да Ви се даде отстъпка?“ – Без разбира се да казвам директно „Да“ или „Не“.

Обичайно следват отговори като:
-    Защото сме група – от 3-ма или няколко семейства
-    Защото на друго място ни направиха отстъпка
-    Защото сме Ваши редовни клиенти

Ще разгледаме тези няколко отговора и ще се опитам да обясня какво всъщност означават, за нас.

        1. Защото сме група от 3-ма или няколко семейства


Група от 3-ма или дори 6 човека в нашия бранш няма. При нас групите са от 30-50 човека  Обикновено толкова е един автобус.

        2. Защото на друго място ни направиха отстъпка


Ако на друго място са Ви направили отстъпка, защо бихте желали и ние да Ви направим? Смятате, че тяхната отстъпка не е достатъчна? Или бихте желали да използвате нашите услуги, но на по-ниски цени? – Каквито и да са отговорите на тези въпроси, те не са основателна причина, за да се направи отстъпка, защото...

Какво означава отстъпка от цената?

Причина 1:
Първо отстъпка от цената означава, че трябва да се направи отстъпка от качеството на услугата. Защо? За да може Туроператорът да Ви даде максимално точна и изчерпателна информация и да Ви обърне максимално внимание, той трябва:
-    Да има определена квалификация – това е инвестиция
-    Да обикаля постоянно дестинации и хотели, за да е наясно със състоянието на едното и другото и да бъде компетентен – това е инвестиция
-    Да знае какво предлага – това е инвестиция
-    Да посещава непрекъснато семинари и обучения, за да бъде максимално полезен, любезен и винаги на ниво. – това е инвестиция
-    Да знае дали в хотела има дистанционно за климатика и колко инча е телевизорът в стаята – това е инвестиция
-    Кога сервират храната, колко българина ще има в хотела? А колко руснаци или немци?  – това е инвестиция

....и оттук въпросът? Защо бихте си причинили такова нещо като искането на отстъпка? От кое би трябвало да се отстъпи? Бихте ли направили компромис с Вашата почивка?

Причина 2:
Понякога клиентите просто обичат да се пазарят, считайки че винаги може да се смъкне още от цената. Проблемът ми с тази гледна точка е, че такива клиенти смятат, че сме преднамерено надплатени, в смисъл че трудът ми струва по-малко, и мислят че с пазарене ще бъде възможно да сведем цената му до "правилната" или "адекватна". С други думи, те ни казват, че ние нямаме морал в бизнес отношенията си, т.е. искаме прекалено много.


Редовни клиенти:
-    Ние имаме политика да правим отстъпки на редовни клиенти (клиенти пътували с нас повече от 2 пъти). Повечето колеги (или почти всички) в бранша имат.


Защо и каква е разликата?
Редовният клиент е лоялен клиент - той е приятел. Ние сме се доказали един на друг. А какво прави човек за приятелите си? Най-доброто! Даваме му отстъпки, грижим се за него - така и той е доволен, защото получава хубава услуга на по-ниска цена, бидейки редовен клиент, пък и ние, защото се снижават рекламните ни разходи. А това ни позволява да насочим спестения ресурс към допълнително подобряване на условията.


Всеки път, когато желая да получа отстъпка или друг бонус, аз си задавам няколко въпроса:
-    За да получиш нещо от някого, трябва първо да си готов да му дадеш нещо, което ТОЙ ЦЕНИ.
-    Защо бих желал отстъпка?
-    Какво ценно нещо ще получи другия от мен в замяна?
-    От какво бих се отказал, за да получа по-ниска цена? С кое бихте направил компромис?


Ние не отстъпваме от качеството на нашите услуги, не правим компромис с него. Стремим се винаги да предоставим повече от очакваното на същите цени! За нас качеството на услугата и вашето удовлетворение е всичко!

Разочарованието от лошото качество, остава по-дълго от радостта от ниската цена!